Du står i en butik, og du kan ikke se, hvor kassen er. Ikke fordi der er rodet, for der er faktisk pænt. Men skiltene er sat op efter en logik, som en anden har fundet på, og du ved ikke længere, om du skal til venstre eller til højre.

Sådan føles mange hjemmesider. De er ikke grimme. De er uklare, og det er en dyrere fejl.

To saloner, et brand

O’s Barbershop har mere end et sted, man kan blive klippet. Det lyder som en detalje. Det er det ikke, når man skal booke.

For kunden er spørgsmålet ikke “vil jeg gerne klippes hos O’s”. Det har hun allerede besluttet. Spørgsmålet er “hvilken af dem, og passer det med, hvor jeg er på torsdag”. Hvis sitet svarer på det første spørgsmål og ikke på det andet, har det ikke hjulpet hende med det, hun kom for.

Det gamle flow bad reelt kunden om at gætte. Man gik ind på et fælles bookingsystem, og først et stykke inde i processen fandt man ud af, hvilken salon man havde valgt, eller opdagede, at man havde valgt forkert og måtte starte forfra.

Vi gjorde valget til det første, man ser. Ikke gemt i en dropdown, ikke som en indstilling: som to tydelige, ligeværdige veje ind, med adresse, så man kan se, hvilken der er ens egen.

Efter omlægningen steg antallet af online bookinger 53 %. Andelen, der valgte lokation direkte fra forsiden, steg 48 %, og bookinger fra mobil steg 36 %.

Det sidste tal er det mest sigende. På en mobil er der ikke plads til at være i tvivl. Skærmen er lille, tålmodigheden er kort, og folk booker klipning, mens de laver noget andet. Uklarhed koster altid, men den koster mest på en telefon.

Tvivl er en omkostning, ikke en stemning

Der er en udbredt ide om, at lidt mystik er godt design. At brugeren skal opdage noget, at der skal være en oplevelse. Det kan passe for et galleri eller et brand, hvis eneste opgave er at gøre indtryk.

Det passer ikke for en forretning, der skal have folk igennem en handling. Der er tvivl ikke en stemning, det er et sted, hvor folk falder fra. Og de fortæller det aldrig. De lukker bare fanen, og du ser det som et tal, der ikke steg.

Den gode nyhed er, at tydelighed ikke er det modsatte af smukt. O’s ser ikke kedeligt ud, fordi valget kommer først. Det ser dyrere ud, fordi det virker som om nogen har tænkt over det, hvilket også er det, der er sket.

Fire steder, tvivlen typisk opstår

  • Navigationen bruger jeres ord, ikke kundens. Et menupunkt, der hedder “Løsninger”, betyder noget internt. For en besøgende betyder det, at hun skal klikke for at finde ud af, om det er relevant. Hvert klik, der kun findes for at afklare, er et klik, der kunne have været undgået.
  • Der er to knapper, der ligner hinanden. Hvis “Book tid” og “Kontakt os” har samme vægt, har du bedt brugeren om at træffe et valg, som du selv burde have truffet. En side har en primær handling. De andre må gerne være der, de må bare ikke råbe lige så højt.
  • Det vigtige ligger under en overskrift, ingen scroller ned til. Åbningstider, pris, lokation, leveringstid. Det er sjældent det pæneste indhold, og det er derfor, det ofte ender nederst. Det er også det, folk kom efter.
  • Formularen spørger om mere, end den har brug for. Hvert ekstra felt er en lille forhandling. Hvis du ikke bruger oplysningen, når du svarer, så spørg ikke om den.

Menupunkter er ikke et sted at være kreativ

Der er en bestemt slags møde, hvor nogen foreslår, at “Om os” skal hedde “Vores rejse”, og at “Priser” skal hedde “Investering”. Det lyder mere ambitiøst, og det er også derfor, det bliver foreslået.

Problemet er, at en menu ikke læses. Den scannes, på under et sekund, af en person der leder efter et bestemt ord. Hvis ordet ikke er der, konkluderer hun, at siden ikke er der, ikke at den hedder noget andet.

Prisen for at være kreativ i en menu betales af de besøgende, der var tættest på at købe. Dem, der bare skulle bruge en enkelt oplysning, og som ikke gad lede efter den.

Den eneste test, der betyder noget: bruger jeres kunder det ord, når de taler i telefon? Hvis de siger “hvad koster det”, så hedder punktet “Priser”.

Tydelighed og tilgængelighed er samme arbejde

Der findes en forestilling om, at tilgængelighed er noget, man lægger oven på et færdigt design, og at det gør det pænere at undvære.

I praksis er de fleste tilgængelighedsproblemer også almindelige forståelsesproblemer. Tekst i for lav kontrast er svær at læse for alle, bare hurtigere svær for nogen. En knap, der hedder “Læs mere”, siger ingenting til en skærmlæser, og heller ikke til en person, der scanner siden med øjnene og ser fire knapper med samme tekst. Et billede med tekst i kan ikke læses op, kan ikke oversættes og kan ikke søges i.

Man behøver ikke gøre det af pligt. Det er bare den samme øvelse: sig hvad tingen er, og sig det tydeligt nok til, at man ikke skal gætte.

Testen, der tager to minutter

Giv din forside til en, der ikke kender virksomheden. Lad dem kigge i fem sekunder, tag så skærmen væk, og spørg om tre ting: Hvad sælger de? Hvor skulle du klikke, hvis du ville købe? Hvem er det til?

Hvis de tøver på nogen af dem, er det ikke personen, der er langsom. Det er siden, der ikke har svaret.

Prøv det bagefter på en mobil. Det er der, de fleste af dine kunder er, og det er der, forskellen mellem “pæn” og “tydelig” bliver synlig.

En variant, der er endnu mere ubehagelig og endnu mere brugbar: bed personen om at gennemføre en rigtig opgave, book en tid, find prisen, læg en vare i kurven, og sig ingenting undervejs. Slet ingenting. Hver gang du får lyst til at forklare noget, har du fundet et sted, siden skulle have forklaret det selv.

Hvad vi gør med det

Når vi tegner en side, starter vi ikke med, hvordan den skal se ud. Vi starter med, hvad den besøgende skal kunne beslutte, og i hvilken rækkefølge. Udseendet kommer bagefter og skal understøtte den rækkefølge, ikke konkurrere med den.

Bagefter bliver det bygget i WordPress eller Shopify, alt efter hvad der skal sælges. Men rækkefølgen er den samme, og den er vigtigere end platformen.

En side, der er tydelig, føles hurtigere, end den er. En side, der er uklar, føles langsom, selv når den loader på et sekund. Det er værd at vide, før man køber mere hastighed. Vi har skrevet mere om den del i guiden til en mobilvenlig hjemmeside.